Summary
社会保障機関のAIボットとの11回にわたる電話攻防を赤裸々に記録—この記事は、デジタル化推進中の行政サービスで誰もが遭遇しうる『機械との不毛なやり取り』の実態を、等身大の体験から描いています Key Points:
- AI電話応答システムに11回も挑戦したけど、簡単な質問すらまともに処理できなかった…たぶん新しい通信ネットワークの切り替え時期と重なってたせいかも
- 全国共通番号から始まったこの仕組み、地方オフィスにも広がるらしいけど、実際AIの精度はバラつきがあって『まだ試作段階？』って感じがした
- 同じシステムでも人によって体験が全然違うみたいで、私の場合は『社会保障カードの更新』という単純作業ですらまどろっこしかった
ソーシャルセキュリティの電話窓口、最近新しいAI音声システムが導入されたらしいけど、準備ができている人もいれば、全然そうじゃない人も結構いるようだ。ここ数日で話題になってたのは、この仕組みが思ったよりうまく対応できていないこと。簡単な質問でも、利用者が困ってしまうケースがちらほら見受けられるとか。
自分はこの分野をある程度長く取材してきたから、機構側の苦労や現場の変化についてなんとなく知っているつもり。ただ、大規模な人員削減とか、その影響で色々と業務が回りにくくなってるという話も耳にする。今この制度を利用している人は七十万人以上と言われていて、その数は本当に多い。だけど全部正確に把握されてるかどうかはわからないし、実際にはもうちょっと多いかもしれない。
ちなみに、このAIボットを使うコツとかテクニックみたいなのも最近少しずつ出始めてきた。でも正直、それぞれ感じ方や状況によって違う部分もありそうなので、一概に「こうすれば絶対大丈夫」と言えるものではない気がする。一部ではかなりイライラしたという声もあれば、「まあまあ便利だった」なんて感想を聞いたこともあったような。
制度自体の課題や電話対応の難しさについて語るときりがなくなるけど、とりあえず今後もしばらくこのAIシステムと付き合っていかなきゃならない雰囲気になってきているんじゃないだろうか…
自分はこの分野をある程度長く取材してきたから、機構側の苦労や現場の変化についてなんとなく知っているつもり。ただ、大規模な人員削減とか、その影響で色々と業務が回りにくくなってるという話も耳にする。今この制度を利用している人は七十万人以上と言われていて、その数は本当に多い。だけど全部正確に把握されてるかどうかはわからないし、実際にはもうちょっと多いかもしれない。
ちなみに、このAIボットを使うコツとかテクニックみたいなのも最近少しずつ出始めてきた。でも正直、それぞれ感じ方や状況によって違う部分もありそうなので、一概に「こうすれば絶対大丈夫」と言えるものではない気がする。一部ではかなりイライラしたという声もあれば、「まあまあ便利だった」なんて感想を聞いたこともあったような。
制度自体の課題や電話対応の難しさについて語るときりがなくなるけど、とりあえず今後もしばらくこのAIシステムと付き合っていかなきゃならない雰囲気になってきているんじゃないだろうか…
ここ最近、何度も自分でその機関に電話してみたんだけど、どう対応しているのか、それともちゃんとできていないのか…よくわからなかった。特にここ数日のことなんだけど、AI搭載の電話応答システムを試したところ、割と単純そうな質問とか話しかけにも、なぜかうまく反応しない場面がちょこちょこあった気がする。
今話題になってるのは、新しい通信ネットワーク？みたいなのが全国的に導入され始めてるっていうやつで。最初は全国共通の代表番号から始まったらしくて、そのあと地方のオフィスとかカード発行センターとかにも順次広げていくらしい。でも地域ごとの個別番号も含めて全部切り替えるっていう噂もある。
この仕組みの中心には、自動音声システムがあって、それに「AIによる強化」みたいな説明も付いてた。ただ、そのAI部分がどれくらい役立つものなのか、この先もっと使いやすくなるかどうか…正直まだ何とも言えない雰囲気だと思う。実際、利用者によって感じ方も違うっぽいし、現時点では改善途上という印象を受けた人も少なくないらしい。
今話題になってるのは、新しい通信ネットワーク？みたいなのが全国的に導入され始めてるっていうやつで。最初は全国共通の代表番号から始まったらしくて、そのあと地方のオフィスとかカード発行センターとかにも順次広げていくらしい。でも地域ごとの個別番号も含めて全部切り替えるっていう噂もある。
この仕組みの中心には、自動音声システムがあって、それに「AIによる強化」みたいな説明も付いてた。ただ、そのAI部分がどれくらい役立つものなのか、この先もっと使いやすくなるかどうか…正直まだ何とも言えない雰囲気だと思う。実際、利用者によって感じ方も違うっぽいし、現時点では改善途上という印象を受けた人も少なくないらしい。
Extended Perspectives Comparison:
| 年齢 | 2025年最大受給額 |
|---|---|
| 60歳未満 | 約1,500ドル |
| 60歳 | 約1,800ドル |
| 62歳 | 約2,000ドル |
| 65歳 | 約2,200ドル |
| 70歳以上 | 約2,700ドル |
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最近、社会保障庁（SSA）の電話システムに関する話題が少しずつ広がっているようだ。何週間か前だったか、ワシントンポストでこの件について触れた記事があったんだけど、その中に、ちょっと気になるエピソードが挟まれていた。例えばジェニファー・バーディックさんという弁護士がいて、障害保険の申請者を支援しているらしいんだけど、「担当者に繋いでほしい」といった意味の言葉を何度も伝えてみても、電話のAIっぽいシステムが全然反応しなかったり、「今なんて？」みたいな感じでスルーされたりしてしまうことが多いそうだ。
記者も実際に試してみたらしくて、やっぱり同じような体験になったとか。ぐるぐると同じ案内ばかり聞かされてしまい、結局担当者につながるまでかなり遠回りになったとのこと。ちなみに自分でSSAに電話した経験を持つ人は、日本でもそこそこいるはずだけど、新しい自動応答システムへの対応方法はいくつか工夫次第で変わってくるみたい。
あと補足として、年金受給資格などに関するポイントも後ほど触れられていた気もするけど、この話題自体は一部の利用者から「ややこしい」「思ったより使いづらい」という声が出ている程度で、大きな問題とは断定できない。ただし、人によっては対応に手間取ることがあるので注意した方がいいかもしれないね。
記者も実際に試してみたらしくて、やっぱり同じような体験になったとか。ぐるぐると同じ案内ばかり聞かされてしまい、結局担当者につながるまでかなり遠回りになったとのこと。ちなみに自分でSSAに電話した経験を持つ人は、日本でもそこそこいるはずだけど、新しい自動応答システムへの対応方法はいくつか工夫次第で変わってくるみたい。
あと補足として、年金受給資格などに関するポイントも後ほど触れられていた気もするけど、この話題自体は一部の利用者から「ややこしい」「思ったより使いづらい」という声が出ている程度で、大きな問題とは断定できない。ただし、人によっては対応に手間取ることがあるので注意した方がいいかもしれないね。
四月頃、ソーシャルセキュリティの給付金が届いていないと記者が電話ボットに伝えたことがあった。彼女は、説明も特に長くせず簡単に要件を話したようだ。でも返ってきた自動応答は、翌年のコーラ調整とか、メディケアの保険料やら、受給者向けの他のサービスについてだったみたいで、本題には全然触れていなかった印象らしい。何回か試した――七〜八回くらいだったかもしれない――ようやくシステムが反応し、人間の担当者へ繋ぐ段階になったそうだ。
この出来事は最近MSNBCでも取り上げられたそうで、その時の「ちょっとイライラする」様子を映像で流していたとか。ちなみに、その映像ではチャットボットと呼ばれていたものの、実際には昔ながらの音声案内システムっぽくて、新しいAIチャット型とは少し違う仕組みっぽい感じもある。ChatGPTやジェミニなんかとは別物という話もどこかでされているとか。
まあ、「ソーシャルセキュリティ給付金が見当たらない場合は？」という案内記事を探す人も多そうだし、この手続き、思ったより手間取る場面もあるんじゃないかなと思う。
この出来事は最近MSNBCでも取り上げられたそうで、その時の「ちょっとイライラする」様子を映像で流していたとか。ちなみに、その映像ではチャットボットと呼ばれていたものの、実際には昔ながらの音声案内システムっぽくて、新しいAIチャット型とは少し違う仕組みっぽい感じもある。ChatGPTやジェミニなんかとは別物という話もどこかでされているとか。
まあ、「ソーシャルセキュリティ給付金が見当たらない場合は？」という案内記事を探す人も多そうだし、この手続き、思ったより手間取る場面もあるんじゃないかなと思う。
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ちょっとしたきっかけで、SSAの電話窓口に関する話が耳に入ったことがあって、自分なりにそのAIボットの対応を確かめてみたくなった。実際、十回以上かけてみた気がするけれど、何度目だったかな…とにかく結構多かった。ほとんどは思っていたよりも良い感じだった。ただ、時々妙なところでつまずくというか、うまくいかない場面もちらほら。
例えば、「今月の支給額が思っていたより少ない理由は？」と聞いてみたことがあるんだけど、その時の応答は全然要点からずれていた印象だ。肝心な部分には触れず、なんだか的外れな返事しか返ってこなくて…。まあ、それ以外の日やタイミングでは普通にスムーズだったようにも感じる。でも一度つまづくと、やっぱりちょっと困る瞬間もあった。
あと細かいことだけど、毎回同じ質問しても反応にばらつきがある気がして、人によって受け止め方は違うんじゃないかな、とも思う。全体として悪くはなかったものの、不完全さを感じる場面はいくつか見られたようだ。
例えば、「今月の支給額が思っていたより少ない理由は？」と聞いてみたことがあるんだけど、その時の応答は全然要点からずれていた印象だ。肝心な部分には触れず、なんだか的外れな返事しか返ってこなくて…。まあ、それ以外の日やタイミングでは普通にスムーズだったようにも感じる。でも一度つまづくと、やっぱりちょっと困る瞬間もあった。
あと細かいことだけど、毎回同じ質問しても反応にばらつきがある気がして、人によって受け止め方は違うんじゃないかな、とも思う。全体として悪くはなかったものの、不完全さを感じる場面はいくつか見られたようだ。
なんだか、聞いた話では二〇二五年の最大受給額について教えてくれるらしいけど、年齢ごとに違う金額もざっくり説明されたみたい。こっちとしては、もうずいぶん前から支給を受けていて、今回だけ少し少なく感じたから、それが気になって再度確認したんだ。でも、「十月から春先までの間に記録を調べて、もし何か修正が必要なら調整することがある」という答えだったような…。また最初の疑問を繰り返してみても、不思議なやり取りになった。「ああ、銀行振込ですね。これで終わりなら切ってもいいですよ。他に手伝えることあります？」みたいな投げやりな感じで。まあ、こういう対応にはちょっと困る人もいるかもしれないね。
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時々、電話のボットはわりと遠回りしてから目的地にたどり着くこともある。支払いについて「先月分が届いていない」と伝えたら、なんだか細かい日付や金額のスケジュールを少し長く案内されて、その後、「支払いに関する報告は“エージェント”と言ってください」と促されたことがあった。結局、“エージェント”と言うと次のステップへ進めた、という流れになった。
AIが裏側で動いている気配はあるけど、どうも自然な会話そのままで意思疎通できるとは限らない感じ。実際、人間同士みたいな雑談的な言葉遣いは、この手の電話自動応答ではまだ難しい場面も見かける。一方で、Gemini Liveみたいなチャットボットのほうが、その辺ちょっと得意そう、と感じる人もいるんじゃないかな。
色々試してみて分かったコツとしては、「普通に話しかける」のを一旦忘れて、一語だけ――つまり「エージェント」って単語を強調して言うことだった。何度か掛け直す中で、多分五回くらいだったと思うけど、その都度質問されても全部無視して「エージェント」と返事したら、必ず人間の担当者につながる待機列まで進めた経験があった。こういう方法が現状では割と使えるようだ。
AIが裏側で動いている気配はあるけど、どうも自然な会話そのままで意思疎通できるとは限らない感じ。実際、人間同士みたいな雑談的な言葉遣いは、この手の電話自動応答ではまだ難しい場面も見かける。一方で、Gemini Liveみたいなチャットボットのほうが、その辺ちょっと得意そう、と感じる人もいるんじゃないかな。
色々試してみて分かったコツとしては、「普通に話しかける」のを一旦忘れて、一語だけ――つまり「エージェント」って単語を強調して言うことだった。何度か掛け直す中で、多分五回くらいだったと思うけど、その都度質問されても全部無視して「エージェント」と返事したら、必ず人間の担当者につながる待機列まで進めた経験があった。こういう方法が現状では割と使えるようだ。
社会保障局（SSA）に電話したときのことなんだけど、あの待ち時間って七十人くらい並んでるスーパーのレジみたいな感じで、正直そこまで頑張れなくて途中でやめちゃった。まあ結果としては、一応うまくいったって言えるかもしれない。
SSAの自動音声システム、たぶんまだ調整中っぽくて、何か話すとすぐズレた反応返されたりする。だから電話するときは「問題を解決してもらおう」と思うより、「早めに人間につないでもらう」ほうが少し現実的かなぁ…と思ったり。結構こういうカスタマーサービス系の電話システムって、数十年前からあまり進化してない印象があるし、大企業だろうとそう簡単にはいかないもの。
今どきのAIチャットとかとは違って、この種のボイスボットはまだ誤解も多いし、会話が噛み合わないことも珍しくない。Gemini Liveとか使ってる人ならその違いに気付くかもしれないけど…。全部が全部ダメとは言えないけど、「ちょっと工夫してみる」と上手く行く場合もあるっぽい。
どうしたらこの自動音声とうまくやれるか？と言われると確実な答えは無いけど、とりあえず繰り返し「担当者」につなげてもらえるよう根気よくお願いするやり方、それなりに効果あったという人もいる。ただ、その場その場で状況変わるから、一概には言えませんね。
SSAの自動音声システム、たぶんまだ調整中っぽくて、何か話すとすぐズレた反応返されたりする。だから電話するときは「問題を解決してもらおう」と思うより、「早めに人間につないでもらう」ほうが少し現実的かなぁ…と思ったり。結構こういうカスタマーサービス系の電話システムって、数十年前からあまり進化してない印象があるし、大企業だろうとそう簡単にはいかないもの。
今どきのAIチャットとかとは違って、この種のボイスボットはまだ誤解も多いし、会話が噛み合わないことも珍しくない。Gemini Liveとか使ってる人ならその違いに気付くかもしれないけど…。全部が全部ダメとは言えないけど、「ちょっと工夫してみる」と上手く行く場合もあるっぽい。
どうしたらこの自動音声とうまくやれるか？と言われると確実な答えは無いけど、とりあえず繰り返し「担当者」につなげてもらえるよう根気よくお願いするやり方、それなりに効果あったという人もいる。ただ、その場その場で状況変わるから、一概には言えませんね。
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電話の自動応答って、あまり細かく説明しても、結局うまく伝わらないことが多いらしい。何度も聞かれても「担当者」とだけ繰り返すほうが、案外すんなり進む場合もあるみたい。言い換えれば、詳しく理由を話したところで、その場にいるAIボットが全部理解できるとも限らないからね。
それと、スピーカーホンは使わないほうがいいって聞いたことがある。周囲の雑音とか声の響きで認識精度が下がることも珍しくないとか。それなら昔ながらに耳にあてて直接話した方が安定しやすいし、もしヘッドホンでも通話品質が良ければそっちでもいいと思う。ただ、それでもやっぱり上手くいかないケースは残るようだし、この方法ひとつで絶対解決するという保証はない。電話システム自体の調子にも左右されるから、人によって感じ方や結果はバラバラになるんじゃないかな、と時々思うんだよね。
それと、スピーカーホンは使わないほうがいいって聞いたことがある。周囲の雑音とか声の響きで認識精度が下がることも珍しくないとか。それなら昔ながらに耳にあてて直接話した方が安定しやすいし、もしヘッドホンでも通話品質が良ければそっちでもいいと思う。ただ、それでもやっぱり上手くいかないケースは残るようだし、この方法ひとつで絶対解決するという保証はない。電話システム自体の調子にも左右されるから、人によって感じ方や結果はバラバラになるんじゃないかな、と時々思うんだよね。
もし途中で同じやりとりを繰り返しているように感じたら、一度電話を切って、もう一度かけ直すと、意外と早く目的の担当部署にたどり着ける可能性もあるみたいだ。アメリカ社会保障局の広報担当者がワシントン・ポスト紙の取材に答えた話によれば、この電話自動応答システムは絶えず改善されているらしい。ただ、その時々で通話状態や声の明瞭さ、それから周囲の騒音なんかでも体験が左右されることがあるそうだ。もちろん、記者さんが実際に試した時には特段問題はなかったとか。でも、自分の場合そこまで酷くは感じなかったし、ほんの少しだけ良くなってきている気配も無いとは言い切れないかな、と。あと、年金額改定について専門家たちが近い将来どう予想しているか―それも気になる人は調べてみてもいいかもしれないね。
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第96回日本社会学会大会 10/8（日）15:00～18:00 報告要旨
ソーシャル・キャピタル（SC）論は、社会学のみならず、経済学、政治学、教育学、経営学、開発経済学、公共政策学、健康科学などにおいて広がりを見せ、固有の統一的な理論 ...
Source: 日本社会学会
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